Word persoonlijk adviseur bij SNS - Ervaringen Rik Vinken
Mijn naam is Rik Vinken en ik werk nu twee jaar als persoonlijk adviseur in Amsterdam Oost. Door mijn voorletters (R.R.) en mijn achtergrond kreeg ik de bijnaam Retail Rik. Voor ik bij SNS startte werkte ik namelijk tien jaar in de meubelbranche. Ik zie het als een interessante uitdaging om een echte winkelbeleving te introduceren bij SNS.

We willen een echte winkel zijn

Wat mij intrigeert is hoe je in een relatief lege SNS Winkel toch een echte winkelbeleving kan creëren. Neem een meubelzaak. Daar is de toonzaal cruciaal. Die moet tiptop in orde zijn, want klanten komen er het product bekijken en testen. Maar hoe werkt dat bij een bank met ontastbare producten? Bij SNS in Amsterdam heb ik veel mogen proberen. Zo zetten we om de spaarrekening te promoten een grote spaarpot in de etalage. Voor ons hypotheekaanbod gebruikten we champagneflessen om te proosten op een nieuwe woning. En voor de promotie van de SNS Jongerenrekening hebben we een campusachtig bureautje neergezet met pennen en potloden. Dit valt op en trekt klanten naar de winkel. Maar ook als de klanten eenmaal binnen zijn, kun je de beleving optimaliseren. Daarom hebben we getest met lekkere geuren, verse bloemen en natuurlijk koekjes bij de koffie. Klanten krijgen tevens een goodiebag mee naar huis met daarin reclame en leuke cadeautjes. Allemaal relatief kleine dingen die blijkbaar ook werken bij een bank, want de aanbevelingsscore (NPS) ging erdoor omhoog. Dat geeft veel voldoening!

Laat merken dat je om de hoek zit

Ook het lokale karakter van de SNS Winkels wordt zeer positief ervaren. Inkomende telefoontjes worden aan de hand van het telefoonnummer doorgezet naar de winkel waar de klant bij hoort. Bellers zijn verbaasd dat, als ze naar een centraal nummer bellen, ze een SNS-adviseur aan de lijn krijgen die praktisch om de hoek zit. Ze vinden het leuk als ik ze uitleg tegenover welk café ze de winkel kunnen vinden. Of dat de andere vestiging te vinden is bij de tramhalte van lijn 3 en wat de naam is van de collega die daar vandaag werkt. Met deze aanpak, waarbij we dichter bij de mensen staan dan andere banken, creëer je een band. Daarom ook werken we meestal met een vast team in een winkel.

Lokale verschillen

Af en toe springen collega’s van andere Amsterdamse winkels in. Bijvoorbeeld als er een collega ziek is of op vakantie. Ik merk dan dat ook binnen een stad als Amsterdam best grote verschillen qua klandizie zijn. Mijn winkel in Amsterdam Oost ligt in een woonwijk. Je hebt hier wat minder aanloop, maar wel een sterkere band met de mensen in de wijk. Ze nemen ook vaker meerdere producten af. De winkel in Amsterdam West ligt dichter bij het centrum. Daar lopen meer mensen binnen, want er is veel winkelend publiek. Ook krijg je dan meer toeristen en buitenlanders die in Nederland werken in de winkel. Het viel ons op dat we populair waren bij Italianen. Op zoek naar de oorzaak vonden we een Facebookpagina voor Italiaanse expats. Daar werd SNS Amsterdam aanbevolen voor het openen van een rekening.

Ook bespaarexpert

Een tijdje geleden is SNS gestart met ‘De Bespaarexpert’. Om deze nieuwe dienstverlening te kunnen leveren, heb ik eerst een interne opleiding gevolgd. De bespaarexpert gaat met een klant dieper op zijn situatie in. Hiervoor heb je het vertrouwen van de klant nodig, want die moet bereid zijn de informatie over bijna alle vaste lasten met je te delen. Deze informatie analyseer ik vervolgens met behulp van verschillende vergelijkingssystemen. Hierdoor kan ik de klant tips geven om te besparen op onder andere de (groene!) energiekosten of zijn televisieabonnement. Ook geef ik soms tips over toeslagen, zoals huurtoeslag. Het voelt goed om mensen te helpen met besparen.

Energie uit mijn werk

De persoonlijke contacten en uitdagingen geven mij energie. Ook is de balans tussen privé en werk uitstekend. De laatste tijd loopt dit wat in elkaar over, want ik ga nu zelf een huis kopen. Het nadenken over een goede hypotheek voor jezelf hoort daar natuurlijk bij. Gelukkig weet ik daar een goed adres voor.

Rik Vinken – Persoonlijk adviseur SNS Winkel Amsterdam Oost

Waar ga jij aan de slag

als persoonlijk adviseur?