Word persoonlijk adviseur bij SNS - Ervaringen Alice Bousché
Ik ben Alice Bousché en werk nu 7 maanden bij het centrale klantteam van SNS in Utrecht. Daarvoor werkte ik in de bediening in een heel hip restaurant in Utrecht. Daar had ik het als gastvrouw ook reuze naar mijn zin. Toch miste ik het contact met een vaste club collega’s. Nu ik bij SNS werk heb ik er eigenlijk een tweede familie bij gekregen. Ik ben dolblij dat ik deze stap heb gemaakt en nu als persoonlijk adviseur kan werken bij deze sympathieke bank met dito collega’s.

De start

Al voordat ik bij SNS ging werken, had ik besloten dat ik een opleiding wilde volgen die het mogelijk zou maken om in de financiële dienstverlening aan de slag te gaan. Ik was op zoek naar een nieuwe uitdaging in een ander soort werkkring. Het klinkt misschien gek, maar ik miste tijdens mijn werk in de horeca vooral het contact met collega’s en met de klanten. Natuurlijk draait het in de horeca ook om het contact met je gasten, maar je gaat niet aan tafel zitten om ze beter te leren kennen. En ook collega’s spreek je nauwelijks, want je bent samen aan het rennen en vliegen om het iedereen naar de zin te maken. Dus terwijl ik nog volop aan de slag was in de bediening, besloot ik de WFT Basisopleiding te volgen en mij te oriënteren op een nieuwe baan voor de toekomst. Bij het uitzendbureau vond ik de vacature voor persoonlijk adviseur bij SNS. Het bureau plaatste mij als uitzendkracht bij SNS en regelde dat ik in de tussentijd de WFT Schademodule mocht volgen. Dat was best een pittige module. Ik was zo blij toen ik hoorde dat ik hem had gehaald! Vervolgens ben ik in dienst gekomen bij SNS. Het is echt de baan die ik voor ogen had!

Tijd nemen voor je klanten

Klanten die naar SNS bellen komen in de meeste gevallen terecht bij de SNS Winkels in het land. Maar als het in de winkels druk is, vangt het centrale klantteam in Utrecht de gesprekken op. Hoewel ik de meeste klanten maar een keer spreek, merk je dat je ook op afstand een persoonlijke klik hebt. Of het nu gaat om een pasaanvraag, verzekering of schademelding, bij elke vraag die binnenkomt probeer je het welkome gevoel uit te stralen. Want ik ben en blijf een gastvrouw in hart en nieren. Wat ik mooi vind aan het werk bij SNS, is dat we de tijd krijgen om klanten goed te helpen. Bij ons krijg je geen gehaaste medewerker aan de telefoon. Laatst had ik een meneer aan de telefoon die in meer dan een kwartier zijn hele levensverhaal aan mij vertelde. Dat is natuurlijk niet de bedoeling bij elk gesprek, maar soms is het nodig. Hij belde later terug en bedankte mij voor mijn luisterend oor. We krijgen dus tijd genoeg om mensen echt te helpen en dat mag bij ons best wel eens wat langer duren. Hierin voel je de menselijke maat die SNS wil hanteren. Immers geen klant is hetzelfde.

Echte oplossingen

Die menselijke maat kan echt heel belangrijk zijn, want soms kom je bijzondere persoonlijke situaties tegen. Laatst belde een mevrouw van 86 jaar. Zij was haar PIN-pasje kwijt. Ze vertelde dat ze haar pasje altijd los in haar zak stopte en dat ze hem hierdoor wel vaker kwijt was geraakt. Toen ik na het gesprek de nieuwe pasaanvraag in gang wilde zetten, zag ik dat dit al de 18e keer was dat ze een nieuw pasje aanvroeg. Die week zelfs al voor de tweede keer! Ik heb vervolgens overlegd met de collega’s van de SNS Winkel ter plaatste. Het ging om een licht verwarde en alleenstaande mevrouw. Ze hebben samen met haar een passende en verantwoorde oplossing gezocht. Het is fijn dat je op deze manier echte oplossingen kunt bieden voor terugkerende problemen. De meeste gesprekken die ik voer zijn echter informatief van aard. Het is de bedoeling dat klanten zelf een keuze maken. Eigenlijk ‘adviseer’ ik dan niet echt. Het voordeel hiervan is dat klanten bewuster kiezen. Ik zorg ervoor dat ze goed op de hoogte zijn van de voor- en nadelen van de producten. Zo krijgen ze achteraf geen spijt. Het is bovenal de bedoeling dat de klant zelf achter het product staat.

Verbreding

De toekomst? Die ligt wat mij betreft bij SNS. Nu veel telefoongesprekken rechtstreeks naar de winkels gaan, krijgen we er bij het centrale klantteam nieuwe taken bij. Sinds kort word ik ook ingezet bij zakelijke klantgesprekken. Zakelijke klanten bellen voor hele andere onderwerpen, bijvoorbeeld over machtigingen op bankrekeningen, bankgaranties of het incassoproces. Dat is weer een inhoudelijke verbreding, waar SNS mij heel goed in opleidt. Naast de uitleg over de producten en processen, krijg ik voldoende tijd om mee te luisteren met collega’s die die gesprekken al voeren. Daar leer je heel veel van. Misschien dat ik daarna nog kan doorgroeien naar het niveau van expert. Dat is mijn ambitie. Dan krijg je naast inhoudelijke verbreding ook nog veel meer communicatiekanalen te bedienen, zoals e-mail, social media en WhatsApp. Maar voorlopig ben ik supertevreden met wat ik doe en ga ik elke dag weer met plezier naar mijn collega’s in Utrecht!

Alice Bousché – Persoonlijk adviseur Centraal Klantteam

Waar ga jij aan de slag

als persoonlijk adviseur?