Word persoonlijk adviseur bij SNS - Ervaringen Wesley Rotgans Santiago
Mijn naam is Wesley Rotgans Santiago. Waar die naam vandaan komt verhelder ik graag voor je, want dat vraagt iedereen! Ik ben half Nederlands en half Mexicaans. Ik woon in Lelystad en werk als persoonlijk adviseur in de SNS Winkel in Zwolle. Hier heb ik tijdens mijn opleiding ‘Commercieel Medewerker Bank- en Verzekeringswezen’ eerst stage gelopen. En vervolgens heb ik er als student gewerkt. Nu ben ik in vaste dienst en ik ben nog steeds elke dag blij met mijn keuze voor SNS als werkgever.

Hier wordt écht samengewerkt

Bij SNS werken we niet ‘strak en hiërarchisch’ en gaan we niet ‘hard en zakelijk’ met elkaar om. Binnen een SNS Winkel hebben we verschillende functies en we werken samen als een hecht team. De een staat niet boven de ander en we werken niet in hokjes. We hebben elkaar vaak nodig om de klant optimaal van dienst te zijn en iedereen heeft hierbinnen zijn eigen verantwoordelijkheid. De werksfeer is hierdoor heel fijn en dat voelen klanten natuurlijk ook.

Mensen vooruithelpen

Voor mij is het belangrijk dat ik met mijn werk iemand kan helpen. En dat ondervind ik gelukkig elke dag. Vandaag nog. Vanmiddag kwam een ouder stel, van 87 en 83 jaar, met lichte paniek bij mij in de winkel. Ze hadden een brief ontvangen van de deurwaarder. Ze begrepen er niks van. Hoe was dat nou mogelijk? Ze hadden toch een automatische overschrijving? Inderdaad, het schrijven bleek op een fout te berusten. Omdat ze niet goed wisten hoe ze dat moesten uitleggen aan de deurwaarder, hebben we samen het gesprek voorbereid en vervolgens gebeld. Opgelucht konden ze weer naar huis. Dat geeft ook mij een goed gevoel.

Oefenen in gesprektechnieken

Toen ik begon met werken miste ik de benodigde bagage voor moeilijke gesprekken. Ik vind dat er naast de technische kennis van de Wft-modules wat meer aandacht in de opleidingen mag zijn voor gesprekstechnieken. Oefenen met een acteur bijvoorbeeld. Want een echte klant is toch iets heel anders dan een situatie op papier. Met de nieuwe rol die de persoonlijk adviseur in het klantcontact inneemt wordt dit heel belangrijk!

Stormachtige dagen

Geen dag is hier hetzelfde en die afwisseling vind ik super. Dat zelfs het weer een enorme invloed kan hebben op je werk ondervinden we hier bij stormachtige dagen. Dan kunnen we alle zeilen bijzetten om een tsunami aan telefoongesprekken op te vangen. Want we hebben voor veel klanten een schadeverzekering afgesloten en als intermediair tussen de klant en de verzekeringsmaatschappij zijn wij natuurlijk het eerste aanspreekpunt bij schade.

Een-tweetje

Maar ook op ‘meer normale’ dagen is de afwisseling groot. We staan klanten op veel verschillende manieren te woord. Zowel per telefoon, in een persoonlijk gesprek en straks ook met het SNS Eén-tweetje. Dit is de naam van het programma dat binnenkort chatgesprekken tussen ons en de klant gaat faciliteren. Ik ben benieuwd of daar veel gebruik van gemaakt zal worden. Voor ons is het in elk geval interessant om erachter te komen of we met dit extra kanaal klanten vooruit kunnen helpen. Want nieuwe kanalen kunnen best aanslaan. Kijk maar naar het belang van social media.

Vrijheid

Wat ik echt heel leuk vind is dat we veel vrijheid hebben. Dit gaat soms best ver. Zo mogen we elk kwartaal bedenken welke marktbewerkingsactie we willen organiseren. Vorig jaar is mijn idee uitgekozen. Om de jongerenrekening te promoten hebben we een foto gemaakt van een enorme pot met potloden. Als prijsvraag kon iedereen raden naar het aantal potloden in de pot. Diegene die er het dichtstbij zat won een stoere rugzak ter waarde van 50 euro. Maar liefst 9000 mensen hebben onze Facebookpost gezien en we hebben een paar honderd reacties gekregen. Het idee is opgepakt door het team van een andere SNS Winkel. Zij hebben een mega paashaas van chocola gefotografeerd. Wie het beste het gewicht van de haas kon raden, mocht de haas komen ophalen. Dit was bovendien een goed voorbeeld van hoe je met een ondernemer uit het winkelgebied samenwerkt. De actie was voor beide partijen een geslaagde promotie.

Wesley Rotgans Santiago – Persoonlijk adviseur SNS Winkel Zwolle

Waar ga jij aan de slag

als persoonlijk adviseur?