Word persoonlijk adviseur bij SNS - Ervaringen Harma Woldhuis
Ik ben Harma Woldhuis en ik werk nu al meer dan tien jaar voor het Centrale Klantteam in Groningen. Ik ben hier begonnen bij de start van het team en ik merk dat er best veel veranderd is. Allemaal enorm positief! Zo zijn de computersystemen verbeterd en merk ik dat we nu de laatste jaren meer tijd krijgen om met de klanten in gesprek te gaan. Ook Het Nieuwe Werken biedt grote voordelen. Zo wordt voor het werkrooster rekening gehouden met de persoonlijke wensen van de werknemers. Daardoor kan ik deels vanuit huis werken. Natuurlijk zie ik op de andere dagen mijn collega’s. Een geweldig team dat bestaat uit een leuke mix van jong en oud.

Handig werken met onze systemen

Op onze afdeling komen vanuit alle windstreken telefoontjes binnen van klanten die naar het 030 nummer hebben gebeld. Klanten die in het menu hun postcode doorgeven komen terecht bij de SNS Winkel in hun regio. Andere klanten worden door het Centrale Klantteam geholpen. Als een telefoonnummer al bij ons bekend is, zie ik de klantgegevens direct op het scherm. Dat is handig. Ook heeft de automatisering ertoe geleid dat het nu veel makkelijker is om alle informatie die je nodig hebt snel terug te vinden. Want ook al werk je hier al tien jaar, er zijn altijd nog zaken die je niet weet of die nieuw zijn. We kunnen de klant nu sneller helpen én hebben daardoor de tijd om met de klant in gesprek te gaan.

Tevreden klanten

Klanten vinden het soms moeilijk om een probleem precies te omschrijven. Door goed te luisteren en door te vragen, vind je de oorzaak en kom je tot een oplossing. Ook komt het voor dat je in het verhaal van de klant een aanleiding ziet om een ander product onder de aandacht te brengen. Hier moet je wel een beetje flair voor hebben. Als een klant eigenlijk belt voor een vermiste PIN-pas terloops vertelt dat hij op vakantie gaat, dan kun je vragen of hij al een reisverzekering heeft.

We gaan voor kwaliteit

We zijn afgestapt van pure efficiency in het Centrale Klantteam en gaan voor kwaliteit. Dat merkt de klant. De extra aandacht leidt tot een hogere aanbevelingsscore en verbeterde klanttevredenheid. Dat zien we in de resultaten van de klanttevredenheidsonderzoeken. Klanten krijgen na het gesprek per e-mail een enquête toegestuurd waarin ze vragen beantwoorden over zowel de bank als de medewerker die ze aan de telefoon hebben gehad. De terugkoppelingen zijn doorgaans super positief. Niet voor niets vindt de Consumentenbond dat SNS de beste klantenservice heeft! Laatst schreef een klant dat de dame die hem had geholpen hem elke dag wel mocht bellen. Hij was natuurlijk heel verrast dat ik het verzoek voor de grap letterlijk nam en hem de dag erna zelf opbelde.

Het Nieuwe Werken

Dat ik meer tijd heb om met klanten in gesprek te gaan leidt tot waardevoller en persoonlijker klantcontact. Dat maakt mijn baan nog interessanter. Ook Het Nieuwe Werken van SNS is voor mij van grote meerwaarde. Hierdoor kan ik, omdat ik fulltime werk, circa 2 à 3 dagen per week thuiswerken. Dit doe ik met de laptop van SNS waarop ik met mijn headset inlog. De afwisseling is echt heel fijn. Op de andere dagen zie ik mijn collega’s en we hebben regelmatig overleg om samen bepaalde thema’s te bespreken, zoals bereikbaarheid en nieuwe acties. Zo leren we veel van elkaar. De dagen en momenten waarop we werken variëren, want we zijn op werkdagen van 8 tot 21 uur open en op zaterdag van 9 tot 17 uur. Teamleden kunnen aangeven wanneer ze niet beschikbaar zijn, waarbij het natuurlijk wel de bedoeling is dat iedereen genoeg avonden en de zaterdagen meedoet.

Empathie

Ik kan mijn baan aanbevelen aan iedereen die beschikt over empathisch vermogen en een goede stem. Om de juiste klik te maken met de klant kan ook een goed gevoel voor humor helpen. Alles draait uiteindelijk om luisteren en net iets meer doen met wat de klant vertelt. Want daar liggen de kansen. Een moeder die een spaarrekening wil openen voor haar pasgeboren dochter, kun je weliswaar technisch helpen door een Zilvervloot-rekening te openen, maar het is toch echt een stuk sympathieker om eerst de moeder hartelijk te feliciteren en misschien ook nog een persoonlijk handgeschreven kaartje te sturen. Dat wordt enorm gewaardeerd. Daar maak ik klanten en uiteindelijk mezelf blij mee.

Harma Woldhuis – Persoonlijk adviseur Centraal Klantteam

Waar ga jij aan de slag

als persoonlijk adviseur?