Word persoonlijk adviseur bij SNS - Ervaringen Linda Ernens
Mijn naam is Linda Ernens. Na eerst als teammanager bij andere organisaties te hebben gewerkt, kwam ik twee jaar geleden als teammanager bij het Centrale Klantteam van SNS. Wat gelijk opviel was dat ik direct werd opgenomen in het team. Ik heb mij geen moment een buitenstaander gevoeld. Ik denk dat dit naast de warmte van de collega’s vooral komt doordat we bij SNS werken met zelforganiserende teams. Een verfrissende aanpak met veel vrijheden voor de medewerkers. Dit leidt tot onderlinge openheid en een sterke motivatie om samen een goed resultaat neer te zetten, wat leidt tot supertevreden klanten.

Zelforganiserende teams

Het Centrale Klantteam bestaat uit 9 kleinere teams in Utrecht en in Groningen. Een kenmerk van een zelfsturende organisatie is dat we ruime kaders hebben. Medewerkers mogen zelf invulling geven aan verschillende aspecten van hun werk. Bijvoorbeeld wanneer ze willen werken. Als maandagavond jouw sportavond is, dan kun je dat aangeven. Wel is het de bedoeling dat iedereen ongeveer twee avonden per week aanwezig is, want we zijn van maandag tot zaterdag van 8 tot 21 uur bereikbaar voor onze klanten. Dat geldt ook voor thuiswerken. Hierin zijn we bij SNS best vooruitstrevend. Het eerste half jaar kan dat nog niet, want dan moet je nog te veel leren en heb je je collega’s hard nodig. Daarna kan iemand die vier dagen werkt in overleg zelfs tot twee dagen per week vanuit huis werken. Het zelforganiserende karakter komt ook tot uiting in de teamsamenstelling. Als medewerker heb je zeggenschap over de grootte van het team en voor welk team je wilt werken en wie je manager is. Jouw manager is niet per se dezelfde persoon als degene die het team coacht, maar in de praktijk is dat wel vaak het geval. Ook de voorzitter van het teamoverleg kies je samen. Dat is niet altijd de rol van de teammanager. Die vrijheden werken motiverend. Vrijheid is bij ons blijheid, zou je kunnen zeggen. Maar je moet natuurlijk wel de verantwoordelijkheden oppakken die daarbij horen.

Elk gesprek is anders

Naast de ruimte om samen met collega’s je eigen werk te organiseren, krijg je ook de vrijheid om zelf te bepalen hoeveel tijd en aandacht je wilt geven aan een klant. Het strakke sturen op normen, zoals het aantal gevoerde gesprekken per uur, heeft SNS losgelaten. Immers elke klant en elk gesprek is anders. Medewerkers van het Centrale Klantteam mogen zelf bepalen of ze het nodig vinden om een gesprek langer te laten duren. Soms is dat nodig. De klant staat centraal in onze persoonlijke aanpak. Iedereen beschikt over een gedegen vakkennis en is opgeleid om verschillende gesprekken te voeren. Ik ben er trots op dat onze adviseurs als geen ander snel de kern van de vraag of het probleem van de klant kunnen achterhalen. We zoeken altijd naar de reden waarom iemand belt. Hierdoor zijn de geboden oplossingen ook beter. Ook zijn we alert in het geven van tips. Stel: iemand belt voor een reisverzekering en geeft aan dat hij op vakantie gaat naar Amerika. Dan vragen we meteen of de pinpas al is geactiveerd voor pinnen buiten Europa. Want dat wordt vaak vergeten. Een telefoontje naar ons is nooit nutteloos. We denken echt mee.

In alle kanalen thuis

Ook vinden we het belangrijk dat iedere klant op de bij hem of haar passende manier met ons kan communiceren. Daarom kunnen ze ons op veel manier bereiken, een zogenaamde omnichannel benadering. De persoonlijk adviseurs zorgen voor de inkomende telefoongesprekken en in elk team hebben we experts die e-mails, vragen die via social media binnenkomen en chatgesprekken behandelen. Zelf naar de klanten bellen doen we minder. Dat doen vooral de persoonlijk adviseurs in de SNS Winkels met wie we eigenlijk ook een virtueel team vormen. Want alles wat we doen moet naadloos op elkaar aansluiten. De grote uitdaging voor de toekomst is de kwaliteit van het klantcontact te blijven garanderen ongeacht de medewerker, het medium of de locatie.

Van horeca tot edelsmid

Bij het Centrale Klantteam zoeken we echte mensen-mensen. En nee, dat zijn geen kannibalen, maar warmbloedige collega’s die het fijn vinden om alle soorten klanten te helpen. Eigenlijk kan iedereen die houdt van mensen, affiniteit heeft met onze producten, lef heeft om een nieuw gesprek aan te gaan en op wisselende momenten wil werken uitstekend in ons team passen. We hebben naast doorgewinterde SNS-ers ook mensen met een achtergrond in de horeca, een zonnepanelenverkoper, een autovertegenwoordiger en een echte edelsmid in het team! Ben jij de volgende die ons team komt versterken?

Linda Ernens – Teammanager Centraal Klantteam

Waar ga jij aan de slag

als persoonlijk adviseur?